La présente politique de réclamation fait partie des Conditions générales de vente et définit la procédure d'exercice des droits liés aux défauts des biens achetés par les consommateurs sur la boutique en ligne www.puffhouse.eu. Elle s'appuie sur le Code civil (§ 619 et suivants, dans leur version en vigueur à compter du 1er juillet 2024) et sur la loi n° 108/2024 Z. z. relative à la protection des consommateurs.
1. Notre responsabilité
- Nous répondons du fait que, lors de la livraison, le bien présente les caractéristiques convenues et habituelles, est conforme à la description, est adapté à l'usage auquel il est habituellement destiné et est livré avec ses accessoires et sa notice d'utilisation.
- Nous répondons d'un défaut du bien s'il se manifeste dans les deux ans suivant la livraison. Si le défaut se manifeste dans les douze mois suivant la livraison, il est présumé avoir existé lors de la livraison, sauf preuve contraire de notre part.
- Nous ne répondons pas des défauts causés par l'usure normale, une utilisation incorrecte contraire à la notice (par ex. remplissage de l'appareil avec une recharge non prévue, chargement avec un adaptateur non approuvé), des dommages mécaniques, l'action de liquides, des interventions non qualifiées, ni des défauts signalés lors de la vente ou pour lesquels un prix réduit a été convenu.
2. Particularités des cigarettes électroniques jetables, des recharges et des batteries
- Les cigarettes électroniques jetables et les recharges (pods) sont des biens de consommation. Le nombre de bouffées indiqué par le fabricant est indicatif (il dépend de la longueur et de l'intensité de la bouffée) ; un nombre réel inférieur ne constitue pas un défaut. Constitue notamment un défaut le dysfonctionnement d'origine (pas de vapeur produite, ne s'allume pas, fuite), un contenu endommagé ou incomplet de l'emballage.
- Les batteries et accumulateurs des appareils ont naturellement une durée de vie limitée ; une diminution progressive de la capacité en usage normal ne constitue pas un défaut. Constitue par ex. un défaut le fait de ne pas se charger, de s'éteindre spontanément ou de chauffer excessivement dès le début de l'utilisation.
- Le goût, l'intensité ou la satisfaction subjective quant à l'arôme ne constituent pas un défaut ; pour un produit non ouvert, exercez votre droit de rétractation dans les 14 jours.
- En cas de réclamation d'un bien de consommation, une photo ou une courte vidéo du défaut ainsi que le lot/le code figurant sur l'emballage nous aideront.
3. Comment introduire une réclamation
- En ligne (recommandé) : formulaire Rétractation et réclamation – vous saisissez le numéro de commande et l'adresse e-mail, sélectionnez les articles et décrivez le défaut ; vous recevez immédiatement par e-mail la confirmation de réception de la réclamation avec la date et l'heure.
- Par e-mail à web@puffhouse.eu ou par téléphone au +421 911 600 430 (Po–Pia 9:00–15:30).
- Par écrit / envoi du bien à l'adresse : MEXCOR s.r.o. – PuffHouse (reklamácie), Drevárska 6, 902 01 Pezinok. Nous n'acceptons pas les colis contre remboursement ; nous recommandons d'assurer l'envoi.
Lors de la réclamation, indiquez le numéro de commande, la description du défaut, la manière dont il se manifeste et le mode de traitement souhaité. Envoyez le bien complet, propre et emballé de manière à éviter tout dommage pendant le transport. Nous disposons de la preuve d'achat dans notre système – vous n'êtes pas obligé de la joindre, mais cela accélérera le traitement.
4. Vos droits en cas de défaut
- Vous avez droit à la suppression du défaut par réparation ou remplacement (le choix vous appartient, sauf si le mode choisi est impossible ou disproportionné) – pour les biens de consommation, il s'agit en règle générale d'un remplacement par un article neuf.
- Si nous ne supprimons pas le défaut dans un délai raisonnable (au plus tard dans les 30 jours), si nous refusons de le supprimer, si le défaut se répète ou s'il est substantiel, vous avez droit à une réduction appropriée du prix ou à la résolution du contrat (remboursement du prix).
- Les frais de transport du bien réclamé vers nous vous seront remboursés en cas de réclamation acceptée (mode habituel le moins cher) – indiquez l'IBAN dans le formulaire.
5. Délais et traitement
- Nous traitons la réclamation sans retard injustifié, au plus tard dans les 30 jours à compter de son introduction (à compter de la réception du bien si celui-ci est nécessaire à l'évaluation). Si nous ne respectons pas ce délai, vous avez le droit de résoudre le contrat.
- Nous vous informons du traitement par e-mail ; nous établissons pour la réclamation une confirmation d'introduction et un justificatif de traitement (date d'introduction, mode de traitement, date de traitement, le cas échéant, motivation du rejet).
- En cas de réclamation acceptée, nous envoyons un nouveau bien, remboursons le prix (par le même moyen de paiement que celui utilisé, dans les 14 jours) ou accordons une réduction selon votre choix. En cas de réclamation refusée, nous vous informons des motifs ; nous vous renvoyons le bien.
6. Garanties étendues
Si une garantie étendue ou une « garantie de satisfaction » est indiquée pour un produit donné (par ex. 30 jours pour les appareils Puff House PRO), les conditions indiquées pour le produit s'appliquent ; celles-ci étendent, sans les limiter, vos droits légaux.
7. Acheteurs – entrepreneurs
En cas d'achat dans le cadre d'une activité professionnelle (Puff House Pro), les droits liés aux défauts sont régis par le Code de commerce et par les conditions de la coopération en gros ; le délai pour signaler les défauts apparents est de 5 jours ouvrables à compter de la réception.
8. Règlement des litiges
Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de la réclamation, vous pouvez vous adresser à Slovenská obchodná inšpekcia, Inšpektorát SOI pre Bratislavský kraj, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava – www.soi.sk, ou à une entité de règlement alternatif des litiges (voir plus de détails dans les CGV, art. 10). La présente politique de réclamation (version 2026-09) est en vigueur à compter du 12. 9. 2026.